黑河市熱電有限責任公司

用戶投訴相關機制及投訴流程圖

為進一步優化營商環境，建立高效的投訴處理機制，樹立企業良好服務品牌形象，踐行讓用戶溫暖用熱、滿意用熱的企業宗旨，特制定用戶投訴相關機制及投訴受理范圍如下：

投訴受理范圍

一、用戶對建筑紅線外的供熱設施及供熱管線的維修、搶修服

務的投訴；

二、用戶對室內溫度低、散熱器溫度低、因相鄰用戶報停造成的室內溫度低等有關供熱質量的投訴；

三、用戶在熱電公司辦理業務、咨詢問題時，對窗口服務質量、服務態度等相關事宜的投訴；

四、用戶對用熱報裝相關事宜的投訴；

五、用戶對違規收取供熱費及其他不合理收費的投訴；

六、用戶對其它供熱服務相關事宜的投訴；

七、投訴受理時限為4小時內（自接到用戶投訴來電開始計時）投訴處理時限為3日，投訴反饋時限為處理完畢后1日內；

八、投訴渠道：

1、線上投訴渠道:

①、黑河市熱電有限責任公司微信小程序

②、黑河市城市管理綜合執法局：12319

③、供熱投訴電話：963000  

④、黑河市熱電有限責任公司門戶網站（www.xrluyyj.cn/）

2、線下投訴渠道：

①、投訴意見箱

②、投訴評價器

③、現場評價用戶意見本

3、線下投訴地址：

①、中央街132號（供熱綜合服務大廳）

②、環城東路45號（供熱綜合服務大廳）

③、通江路12號（黑河市政務服務中心2樓M區22號窗口）

二級投訴機制

二級投訴機制是指用戶對我公司的服務質量、服務態度等方面向我公司進行反映情況、檢舉問題，而話務員無法有效解決用戶投訴時，由二級投訴負責人與用戶進行溝通，幫助用戶解決投訴問題，二級投訴負責人為客服中心主任、副主任。

二級投訴負責人職責：

• 快速與投訴用戶取得聯系，詢問是否方便接聽電話；
• 傾聽用戶投訴內容，了解掌握用戶投訴問題原因；
• 根據用戶反饋的問題，提出合理化解決建議；
• 如因我公司職工在工作中給用戶帶來了不好的服務體驗，由二級投訴負責人將此事上報至公司，并商議處理辦法；
• 如因非我公司原因發生的用戶投訴，應幫助用戶與相關部門取得聯系，并協助用戶完成后續投訴；
• 投訴過程及解答過程應進行電話錄音并全程記錄；
• 問題解決后，負責人根據投訴反饋機制對用戶進行電話反饋，詢問用戶對結果是否滿意；如用戶對處理結果不滿意，二級投訴負責人必須持續幫助用戶解決投訴事宜，直至用戶滿意。

投訴受理及反饋機制

我公司一直致力于提供優質的供熱服務，為用戶提供溫暖舒適的供熱效果及溫馨滿意的服務體驗，是我公司保障全市人民用熱幸福感的重要組成部分，但在實際過程中，仍存在一定的問題和投訴現象，為了提高服務質量和效率，我公司特制定了供熱投訴受理及反饋機制。

• 目的
• 提高用戶對用熱服務的滿意度；
• 及時解決投訴問題，保障熱用戶的合法權益；
• 收集和分析投訴數據，并采取措施改進服務質量。
• 投訴受理方案
• 投訴渠道建立

①、設立供熱期24小時投訴電話963000，確保投訴渠道暢通；

②、在政務服務平臺、公司門戶網站、微信公眾號等平臺上設立在線投訴渠道。

③、在兩個供熱服務大廳及7個供熱服務中心等公共區域設置投訴意見箱，接收書面投訴和建議。

2、投訴受理與處理流程

①、投訴受理：接到投訴后，要求投訴者提供詳細信息及投訴內容；

②、投訴記錄：建立投訴檔案，對每一條投訴信息進行記錄，包括投訴時間、投訴內容、處理結果等；

③、投訴分類：根據投訴內容進行分類，如供熱維修問題、服務態度問題等；

④、部門溝通：將投訴信息準確傳達至相關部門，開展內部調查與溝通；

3、投訴解決措施

①、追責問責：對嚴重的投訴問題進行問責處理，確保責任追究到位；

②、善后處理：對投訴問題及時采取補救措施，幫助投訴者解決實際問題；

③、改進措施：通過分析投訴數據，找出問題的共性和原因，制定具體的改進措施，提高服務質量。

三、投訴反饋機制

1、在規定時間內反饋處理結果給投訴者；

2、向投訴者講清事情經過，發生原因；

3、告知對其投訴處理的依據和處理的結果；

4、如用戶滿意，對此次處理事件的結果進行記錄；

5、如用戶不滿意，交由二級投訴負責人進行后續跟蹤處理，直至用戶滿意為止。